苦情処理について
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苦情解決責任者 森 宇多子(総合園長)
苦情解決受付担当者 辻本 有久代(園長)
第三者委員 岸本 敦・星乃 隆志・有富 貴弘

新型コロナウイルス感染症拡大防止対策中の受け入れについて(R3年10月30日)

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内容 新型コロナウイルス感染症拡大防止のため、玄関前で保護者に対応しての受け入れとした。そのため、保護者が保育室に入る機会が少なくなり、子どもの園での様子が分からないため、保育士が本児に対してどのように関わっているのか、教えてほしいとのこと。
経過 主任・担任が保護者と懇談、保護者の思いを聞いた。職員会議にて全職員に周知。
改善策 園での様子が少しでも保護者に伝わるように、連絡ノートに個別の様子を詳しく記入したり、全体の様子をクラスボードに書いたりした。また、保護者の目に入るところに普段の様子の写真を掲示するようにした。
上半期の子どもたちの園での様子を撮影した写真をまとめ、動画を作成し、保護者に向けて公開した。
本児に対しては、懇談でクラスの全体的な様子に加え、本児の成長発達を伝え、保護者の意向を傾聴し、母の不安な気持ちに寄り添い、個別的に対応した。

新型コロナウイルスによる休園が続くことについて(R3年8月4日)

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内容 在籍クラス内で新型コロナウイルス陽性者が判明し、休園になった後、疫学調査や検査の結果待ち等、自宅待機期間が長くなっている。母親より、「まだ今後の方向性が決まらないのか、仕事を休む日が続き、収入が減る」等の内容の訴えがあった。
経過 ・園長・担任が保護者と懇談、保護者の思いを聞く
・大阪市や保健センター等の対応で時間を要していることも含め、丁寧に説明
改善策 ・園から大阪市や府の保健センターに掛け合い、大阪市全体で陽性者が急増している為、対応に時間がかかっていることを話し、理解を得た
・自宅待機中の給食費については、軽減の対応を行うことを伝えた

排便の記入漏れについて(R3年6月23日)

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内容 前日のおたよりノートに、排便の記入が1回と書かれていたが、持ち帰ったオムツの汚れ物袋の中には、排便後のオムツが2つあった。ノートに記入された便の回数と、実際の排便後のオムツの数が異なるので、いつ頃、どのような便だったのかが、体調を含めて把握出来ない。必ずおたよりノートの記入等で知らせて欲しいとのこと。
経過 ・職員会議にて、保護者の子どもを思う気持ちを、全職員に周知
改善策 ・排尿、排便のオムツの数を数えて、記入するボードを用意
・保護者との信頼関係を保つ為、日々の生活の中で、オムツの数以外にも、おたよりノートへの記入漏れ、伝達漏れが無いように、職員間で話し合い、伝え合うようにした。

靴の間違いについて(R3年5月27日)

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内容 A児がB児の靴を履いて帰った為、担任からA児の母親に確認の電話をし、A児の次の登園日(2日後の土曜日)に持参するとのことだった。しかし、B児の手元に戻るのが週明けになる為、再度A児の母親に電話すると、2度の電話に責任を感じ、その日のうちに(19:30頃)に持参してくれた。
A児の母親からは、「園から自宅が遠いので持参するのが大変なこと、コロナの影響で保護者が部屋の出入りが出来ず、靴の履き間違い等を一緒に確認することが出来ないので、職員が降園時に一緒に確認をして欲しい」等の話があり、納得していない様子で帰宅した。
経過 ・園長が保護者と懇談、保護者の思いを聞いた
・職員会議で全職員に周知
改善策 ・園だよりで、持ち物には分かりやすく記名し、消えているものには改めて書いてもらうことを、全園児に確認した
・保護者が部屋へ入れない為、担任や夕方部屋に入る職員は、降園前子どもと一緒に、荷物や靴が自分の物かを確認し合うようにした

分園1の廊下について(H31年11月5日)

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内容 雨の日に分園1の廊下が濡れているとタオルを敷いているが、湿っていて靴下が濡れ不快である。子どもも通るのに改善はないのかと訴えがあった。
経過 園長、担任が保護者と懇談、保護者の思いを聞いた。職員会議にて全職員に周知。
改善策 雨の日にはスリッパを用意し対応した。

バザー物品の食品不可について(H31年11月5日)

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内容 バザー物品として食品を持参された際、職員が食品は不可であることを伝えると、保育のしおりやおたよりにも記載がないのにおかしいと話される。
経過 園長、担任が保護者と懇談、保護者の思いを聞いた。職員会議にて全職員に周知。
改善策 食品は賞味期限間近や切れているものを持参されることもあるので、不可にしている旨を伝え、来年度は必ず食品不可を記載することも伝えた。

プールチェックについて(H31年7月24日)

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内容 登園時、タッチパネルの『プールあそび 参加 不参加 』の入力を忘れ、その日のプールに入れなかった。
水着のセットは持って行っていたので、持って行っている場合は「参加」と判断して欲しいとの話があった。
経過 園長、担任が保護者と懇談。職員会議にて全職員に周知。
改善策 過去にプールあそびは不参加だが、水着を気に入っているので用意だけ持って登園する子どもがいたケースなどから、間違いがないように入力がない場合は参加できないことを徹底していることを説明し、理解してもらった。
今後は入力していないことに気づいた時に連絡をもらえれば、参加することは可能であることも伝えた。

衣服の紛失について (H29年5月31日)

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内容 園に着て行った服がなくなった」と保護者から連絡があった。
経過 他の保護者に間違えて入っていなかったか確認、クラス内の捜索、クラスに掲示をした。
改善策 物の紛失は園の中でよくあることだが、保育者は子どもと荷物の整理をする際、入れ間違いのないよう徹底する。また、持ち物には必ず記名していただくことを再確認した。

髪ゴムのこと (H29年5月31日)

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内容 飾りのついたゴムを使用していた為、保育士から飾りのついていないゴムに変えて欲しいと伝えたが、事情があり買いに行けなかったことを知らず、何度もいろいろな保育士が伝えていたようで、不愉快な思いをさせてしまった。
経過 園長が保護者と懇談、保護者の思いを聞いた。職員会議で全職員に周知。
改善策 何度も伝えてしまい、不愉快な思いをさせてしまったことを謝罪した。担任間の伝達を確実に行っていく。

子ども同士のトラブルについての、保護者への周知について (H26年8月25日)

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内容 子ども同士のトラブルに対しての、保育士の対応について話があると保護者からの申し出があった。
経過 ・すぐに園長が保護者と懇談、保護者の思いを聞いた。
・職員会議で全職員に周知
改善策 子どもの発達を伝え、日頃の保育士の関わり方や、トラブルが起きた時の関わり方について説明をし、理解を図った。

職員の対応の仕方について (H26年6月18日)

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内容 複数担任で言うことが違っていたり、登園時に伝えたことが他の職員に伝わっていないことがあるので、注意をして欲しいとの要望があった。
経過 職員会議で、全職員に周知、事実確認。
改善策 園長と担任から保護者に、連絡方法などを見直し、引き継ぎを徹底していくことを説明した。

車の通行・駐車について(H25年10月18日)

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内容 18:30頃、卒園児の保護者より、TELがあった。
「分園前の道路(駐車場前)に在園している子どもの保護者の車であろう、白いワンボックスカーが停車している。
運転席に乗車しているにも関わらず、動こうともしない。
こちらがバックするか、対処するのを待っているのみだった。」とのことだった。
経過 車種や迎えの時間から、保護者0の名前が挙がったが、確かではないので、自動車で送迎を登録している保護者に、「自動車での送迎についてのお願い」を配布した。
改善策 再度、保護者に意識を高めてもらうため、本園・分園の掲示板に、自転車・自動車での送迎についての貼り出しをした。
内容は以下の通り。
・自転車での迎え時、ヘッドライトを点灯すること
・自動車での送迎時、徐行運転をすること
・駐車場利用時、速やかな移動をすること

自転車での送迎について(H24年11月1日)

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内容 最近、夕方になると暗くなるのが早くなってきているが、自転車のライトを点けずに走行している保護者がいるので、危険である。
注意喚起してほしい…と、地域の方から苦情があった。
経過 職員会議で、全職員に周知。
改善策 道路が狭く、夕方は暗くなり大変危険なので、必ず自転車のライトを点けて走行してもらうよう掲示した。
保護者の安全に対する意識も高まり、地域の方にも、園内に自転車での送迎についての掲示をしたことを伝えた。

車で通園される保護者の駐車・交通について(H24年3月16日)

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内容 ①.登園の際、駐車場に車を停めようとしたら、後ろから入ってきた保護者の車がその駐車場に先に入れ、満車状態になった。
朝は、忙しい時間帯なので、何か対策を考えてほしい。

②.保護者より、登降園時の交通について、車の出入りが混雑する為、何か方策を考えてほしいとの要望があった。
経過 AM8:00~9:30は、職員が1名園周りに立ち、車の混雑や自転車、歩行者の安全面に配慮した。
改善策 一定の時間、車の往来が増えるので、分園の駐車場が満車の際は、本園の園舎北側の壁沿いも駐車スペースになっている事を伝え、誘導することにより混雑が解消された。
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